Telecom
Entel — Entel Modernización de IVR
89.7%
tasa de éxito
TelecomunicacionesVozIVR
El Desafío
Una importante empresa de telecomunicaciones de LATAM estaba luchando con largos tiempos promedio de atención (AHT) y malas puntuaciones de CSAT debido a un sistema IVR arcaico DTMF (presione 1 para X, 2 para Y). Los clientes se frustraban antes de siquiera llegar a un agente humano.La Solución
Implementamos la Humanización del IVR, reemplazando los árboles telefónicos heredados con un flujo de trabajo de IA conversacional en lenguaje natural. Los clientes ahora simplemente expresan su problema en español natural, y la IA dirige o resuelve la solicitud completamente de forma automática.Los Resultados
El nuevo sistema impactó instantáneamente los resultados al reducir drásticamente el tiempo que los clientes pasaban en el sistema.- ▸47s → 28s de reducción del Tiempo Promedio de Atención (AHT).
- ▸89.7% tasa de éxito en enrutamiento sin intervención humana.
- ▸Mejora inmediata del CSAT en todas las líneas de servicio.